Кто юридически считается потребителем? Какой гарантийный срок продавец обязан установить для сотового телефона, бытовой техники, мебели? Как должен выглядеть гарантийный талон? Что делать, если продавец забыл установить гарантийный срок товара? В течение какого времени покупатель имеет право вернуть деньги за товар? Как продавец может доказать, что товар был испорчен в результате неправильного использования? Кто может проверять соблюдение продавцом прав потребителей? Где продавец обязан провести экспертизу качества товара?
В программе "Особый акцент" на
радио Sputnik Кыргызстан Плужник объяснил, что потребителем называют человека, который покупает или собирается купить товары/услуги исключительно для личных, семейных либо домашних нужд, а не для извлечения прибыли.
Если клиент утверждает, что товар бракованный, убедитесь, что он не пропустил срок предъявления претензий.
"Требовать замены товара или возврата денег можно в пределах гарантийного срока или срока годности. Если вы не установили гарантийный срок, клиенту придется доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как он его купил. В таком случае потребитель вправе предъявить претензии в течение шести месяцев. Поэтому важно, чтобы продавец при продаже товаров устанавливал гарантийные сроки на них, устраивающие именно его. Указывать срок нужно в гарантийном талоне. Когда клиент хочет возвратить бракованный товар, предложите сделать экспертизу. Обязательно разъясните, что, если экспертиза установит вину покупателя в возникновении дефектов, ему придется возмещать все расходы, связанные с ее проведением, и вы имеете право не возвращать товар до оплаты этого мероприятия. Также предупредите, что экспертиза займет достаточно продолжительное время — до 20 дней", — отметил Плужник.
Он подчеркнул, что в Законе КР "О защите прав потребителей" практически не упоминается возможность защиты прав продавца.
Для защиты прав продавца при предоставлении информации о товаре и его использовании необходимо:
— при продаже товара передавать покупателю письменные правила безопасной эксплуатации (инструкцию по стирке, использованию, применению, чистке, уходу) с указанием того, что использование его не по назначению или с нарушениями правил эксплуатации приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и т.д. не могут быть удовлетворены;
— заключать с поставщиками (изготовителями) товаров, которые вы продаете, подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и т.д.; даже когда продавец фактически не может нести ответственность за товар (например, брак при производстве), потребитель вправе предъявить требования или продавцу, или изготовителю.
Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался на одну букву). В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована. В такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара.
Чтобы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны. Задача продавца — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию и не содержали лишних сведений, в которых могут быть допущены ошибки.