Почему клиент не всегда прав — советы юриста предпринимателям

Всегда ли клиенты хотят заключить договор оказания услуг? Что делать, если на стадии исполнения договора клиент выдвигает немыслимые требования? Может ли фирма расторгнуть договор, если клиент постоянно грубит? Кто и в пределах каких сумм отвечает за нанесенный ущерб? Как принимать оплату за услуги: частями, полностью, на расчетный счет? Кто юридически оценивает качество услуг/работ?

В программе "Особый акцент" на радио Sputnik Кыргызстан Плужник напомнил расхожее мнение, что клиент всегда прав.

"Закон о потребителях, вопреки распространенному мнению, защищает не только граждан, но и предпринимателей. То есть потребитель прав лишь в том случае, если это прописано в законе. Например, очень часто клиенты предъявляют претензии за пределами гарантийного срока, но такие претензии незаконны, поэтому предприниматель может их игнорировать", — сообщил юрист.

Он уточнил, что по закону потребителем является только физическое лицо, приобретающее товар или услугу.

"Если гражданин покупает товар или услугу в коммерческих целях (например, какой-то промышленный станок или принтер), закон о потребителях не действует. Между двумя такими субъектами отношения регулируются только посредством договора", — объяснил Плужник.

Он отметил, что нередко при получении товара или услуги потребители отказываются их оплачивать по разным причинам.

"Предпринимателям важно понимать права и обязанности потребителей. Рассмотрим пример: клиент заказал услуги по ремонту квартиры. Лучше всего заключить договор, где будут прописаны все условия, адекватные сроки и гарантии, а также сроки и форма оплаты. Срок нужно указывать, чтобы избежать незаконных требований клиента. Срок выполнения работы фирма может определять в договоре датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы или/и датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы. Если выполнение работы осуществляется по частям (например, техническое обслуживание) в течение срока действия договора, фирма, чтобы избежать незаконных требований, должна предусматривать частные сроки (периоды) выполнения работ", — рассказал эксперт.

Он рекомендовал фирмам, работающим с клиентами по договорам, быть внимательнее по отношению к срокам исполнения.

"Если исполнитель своевременно не приступил к выполнению работы или если во время ее выполнения клиенту стало очевидно, что в срок это сделано не будет, а также в случае просрочки выполнения работы потребитель вправе по своему выбору назначить новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к выполнению работы и/или закончить ее, и потребовать уменьшения цены за услугу. Клиент вправе поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения расходов. Потребитель также может потребовать уменьшения цены за выполнение работы или расторгнуть договор", — предупредил Плужник.

В рамках гарантийного срока для результата работы потребитель при обнаружении недостатков вправе по своему выбору потребовать безвозмездного их устранения, уменьшения цены, а также безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества, повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами либо третьими лицами. При этом клиент обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.