Это сейчас топ-менеджер Beeline Максим Калиниченко говорит "у нас", подразумевая Кыргызстан. За 10 лет жизни в Бишкеке житель Великого Новгорода столкнулся с настоящими приключениями.
Например, часть подчиненных обвинила его в… русофобии и подала против нового начальника иск! А однажды, спасаясь от летящих вслед камней и палок, ему пришлось проехаться по горящим покрышкам. Да и вообще, во время мародерских атак 2010 года он оказался в центре Бишкека.
— Вы из Великого Новгорода. Как вас позвали работать в Кыргызстан?
— Шел 2008 год. Я работал на родине в компании Beeline. Как-то в мой день рождения позвонил бывший начальник Андрей Смелков и сказал: "Я сейчас генеральный директор компании в Кыргызстане. Поедешь ко мне руководить департаментом по обслуживанию клиентов?". Я знал этого человека и согласился, не раздумывая.
А потом на свою беду полез в Интернет гуглить, как живут в Кыргызстане. Мне сразу попалась статья одного путешественника, который в красках описал, какие тут анархия и средневековая дикость. Меня это напугало, перед глазами возникли сцены из фильма "Белое солнце пустыни".
— О чем вы думали, когда сходили с трапа самолета в аэропорту "Манас"?
— Это интересный опыт! Первое, что поразило, это хмурые лица сотрудников службы паспортного контроля. Я часто путешествую и уже привык к улыбающимся пограничникам, которые желают удачи и интересуются, как погода. Тут же тебя осматривают тяжелым взглядом…
Второй неприятной неожиданностью стали таксисты, которые стали выхватывать мои чемоданы и тянуть за руки во все стороны. Хорошо, что в этот момент меня обнаружил водитель из компании.
Сейчас я привык к этому и громко говорю: "Жок", чтобы они понимали: я свой парень. Но тогда меня такой напор испугал.
А потом мы проезжали мимо Ошского рынка. Я еще не знал, что это рынок и что люди готовятся к торговле… Меня поразил ослик, который шел вдоль дороги, груженный мешками с овощами. За ним следовал мужчина в брюках, подвязанных веревкой.
Меня все это смутило. Это потом я узнал, что в Бишкеке вполне развитая инфраструктура, есть театры, кафе, дискотеки. Постепенно мои впечатления становились все лучше.
— Был ли у вас какой-то культурный шок?
— Сначала меня коробило, когда ко мне обращались "братан" и на "ты". Потом местные ребята объяснили, что в Кыргызстане все друг другу братья. Сейчас я уже адаптировался, тоже тычу и часто использую слово "братан".
— Легко ли вас принял коллектив? Все-таки вы приехали издалека и сразу стали начальником…
— Лучше спросить у них. Но для меня показатель, что эти люди работают со мной уже десять лет. Разумеется, за эти годы было всякое…
— И конфликты?
— Да. Меня даже обвинили в русофобии, представляете? Когда я пришел, то обратил внимание на одну вещь. Половина людей в контакт-центре, который принимает звонки от абонентов, владели только русским языком. Это при том, что 80 процентов звонящих говорили на кыргызском, 15 — на русском и еще 5 предпочитали узбекский. Сотрудники, которые владели только русским, были чрезвычайно неэффективны и большую часть рабочего времени протирали штаны или юбки.
Мы оплатили им шестимесячные курсы изучения кыргызского языка. Вот, мол, ребята, осваивайте азы. Они пошли на курсы, а спустя полгода все написали заявления об увольнении. Так меня обвинили в русофобии и даже подали в суд. В общем, было интересно — такой опыт я бы не получил ни в одной стране.
— А вообще, есть отличия между работой в Кыргызстане и России?
— Как оказалось, люди что в Кыргызстане, что в России, что в Европе подвержены одним и тем же порокам. Сотрудники везде очень любят интриги и обманы, но при этом трудятся, демонстрируют результаты и доказывают, насколько они значимы для компании.
Наверное, отличия есть у людей, занимающих руководящие должности. Тут среди шефов можно чаще увидеть трайбализм, кумовство. Конечно, такое есть и в России, просто в Азии семьи традиционно крепче, и это больше бросается в глаза.
— Вы приехали в 2008 году, а через пару лет в стране произошла революция. Как вы это пережили?
— Я наотрез отказался покидать Кыргызстан, был одним из трех топ-менеджеров компании, которые решили остаться в Бишкеке. Остальные уехали. Я их ни в коем случае не осуждаю, у многих ведь были семьи и никто не понимал, чем это все может закончиться. А вдруг наступит анархия? А вдруг станут убивать иностранцев?
В тот день нам надо было передать на кыргызско-казахской границе документы. Там царил хаос: пропускали только иностранцев. Машина уехала за кордон одна, а мы поплелись по объездной дороге пешком.
Шли мимо домиков и магазинов. Люди боялись включать свет, вокруг стояла темень. Вдруг открылся вид на город, стояло зарево от пожаров.
Нам позвонили и сказали, что толпа разграбила кафе "Hawaii" близ Токмока и по этой же дороге движется к Бишкеку. Пока мы ждали машину, скурили пачку сигарет. Задымили даже те, кто вообще не курит…
Я уже представил, как мама получает похоронку, мол, тело вашего сына найдено в овраге под Бишкеком… В общем, в офисе меня пришлось отпаивать коньяком.
Домой мы ехали под утро. Пришлось передвигаться по центральным улицам Бишкека, где орудовали мародеры. Люди прямо на улице скидывали старую одежду и надевали вещи из бутиков.
Ловила машину девица, приобнявшая тумбочку с рекламой MegaCom. Машины ездили с заклеенными номерами. Мимо нас пролетел старый "Москвич" салатового цвета, груженный резными стульями и столом, примотанным к багажнику.
Меня поразило, что уже 8 апреля утром перекрестки стали патрулировать исключительно девушки — женский батальон ГАИ.
Утром начались звонки: жив ли я,, собираюсь ли уезжать из страны? Нет, я не собирался покидать Бишкек, тем более вскоре Временное правительство пустило по улицам грузовики с солдатами.
— Давайте разбавим немного негатив. Какое у вас самое светлое впечатление о стране?
— Первая поездка в Нарын. Я впервые был на такой высоте. Все вокруг белое, заснеженное. Мы остановились на джайлоо. В узком ущелье паслись лошади, а нас угостили куурдаком.
Тогда я впервые в жизни прокатился верхом. Это был момент абсолютного счастья! Мне кажется, что власти практически не пользуются туристическим потенциалом этих необыкновенных мест.
— Давайте поговорим о работе. Вы руководите контакт-центром, который принимает звонки всех абонентов. Как у ваших людей нервов-то хватает?
Мы придумали следующее: между звонками теперь есть пятисекундная пауза. То есть звонки в идеале должны идти подряд, но у нас следующий поступает лишь через 5 секунд. Этого достаточно, чтобы перевести дух.
— Почему клиенты не сразу дозваниваются до служб поддержки?
— В день к нам поступает около 9 тысяч звонков. У нас нет физической возможности обработать все. Да, мы трудимся в интересах клиентов, но все равно должны соблюдать баланс между доходами и расходами.
Мы вынуждены пойти на следующие меры: человек, который давно и часто пользуется нашими услугами, дозвонится быстрее остальных. Это такая благодарность от компании. Людям, которые практически не пользуются нашей СИМ-картой, придется подождать.
В час пик сотрудники всегда загружены, заняты все 160 рабочих мест.
— А когда он начинается?
— Часов в пять. Зимой заканчивается в одиннадцать ночи, а летом в полночь. Но мы не всегда можем спрогнозировать шквал звонков.
К сожалению, наши возможности не безграничны. Если возникает очередь, просто проявите терпение. Как только вы сбросите вызов и перезвоните, снова попадете в конец очереди.
— Вы первые в стране стали использовать искусственный интеллект для общения с клиентом. Робота зовут Айдана. И как она? Справляется с обязанностями?
— Сейчас она только учится, ее пока рано судить. Эта девушка сейчас требует вмешательства человека. Ей также сложно ориентироваться в кыргызском тексте, ведь кто-то пишет, как положено — ү,ө. А кто-то заменяет на "у" и "о". Нам приходится прописывать множество вариаций одного слова.
— Бывали ли с Айданой курьезные случаи?
— Какова ваша цель?
— Мы хотим работать так, чтобы у клиента вообще отпала необходимость нам звонить. Чтобы информация была доступна как минимум в трех источниках и ее легко могла найти бабушка с кнопочным телефоном из Арсланбоба.
— Давайте завершим интервью как-нибудь красиво. Какое ваше самое любимое место в Бишкеке?
— Улица Токтогула. Когда я приехал 10 лет назад, она была в ужасном состоянии. Проезжая часть залатана, везде отвратительные бугры, все вокруг застроено одноэтажными домами. Казалось, что это провинция какого-то райцентра.
Сейчас здесь все преобразилось. Улица Токтогула — это олицетворение развития, она приближает Бишкек к уровню европейской столицы. Да, она действительно хороша.
P.S. Это не первый случай, когда я брала интервью у топ-менеджера. Интересная судьба оказалась у коллеги Максима — Тилека Ахматова. Чтобы иметь возможность учиться в престижном вузе, он целый год сидел только на лепешках.
