Нередко слышим, как потребители жалуются на компании или людей, оказывающих им услуги. В социальных сетях можно прочитать публикации, как продавец грубо обошелся с покупателем, как официант кафе грубит посетителю.
Также многие из нас сталкивались с проблемой, когда смартфон начинает "глючить", хотя еще не прошел срок по гарантийному талону. Тот самый момент, когда ты думаешь, что обратишься в официальный сервис-центр и там все починят, а еще и вежливо скажут, что каждый клиент ценен для их фирмы.
Как и многие граждане Кыргызстана, я не исключение. На своем примере расскажу, как будут с вами обходиться, когда вы уже купили мобильный телефон. Очевидный спойлер: люди вежливы с вами лишь тогда, когда им нужно продать товар.
Проходит меньше полугода, и после десятых чисел августа появляется обновление программного обеспечения (ПО). Я, естественно, обновил. То ли телефон уже решил давать сбой, то ли обновление посодействовало, но через три дня смартфону понадобился ремонт — он перезагружался, не переставая. Гарантия на ремонт аппарата еще не прошла, поэтому решил обратиться в официальный сервис-центр, нежели к другу. Сейчас думаю, что зря…
В сервис-центре осмотрели аппарат и вынесли вердикт — прошивка поможет. Окей, сделали все за 20 минут. Вечером телефон вновь начал перезагружаться.
Отпросился с работы второй раз, чтобы отнести мобильник в сервис-центр. На этот раз поменяли плату телефона (или сделали вид, что поменяли). Сервис взял на себя обязательство доставить аппарат на работу, иначе бы начальство не поняло бы просьбу снова поехать туда.
Итак, инженер привез смартфон, показал, как работает система, и заверил, что все в порядке.
На следующий день позвонили из представительства компании в Алматы. Девушка-оператор милым голосом, но по шаблону спросила, все ли работает. Ответил, что нет, и рассказал о проблемах.
Каждый день ездить в сервис-центр я себе позволить не мог — работа. Попросил младшего брата представлять меня на "переговорах" по ремонту телефона. Он ездил три или четыре раза, оставлял его то на проверку, то на очередную прошивку ПО. Не помогло! Разве только аппарат начал реже перезагружаться.
Проверили, отправили отчет на этот раз в Москву, мне велено ждать. Телефон вернули. Он работает, временами сильно нагреваясь, да и перезагружается снова, хоть и редко. Акт о замене телефона выписывать не хотят. Хотя могли бы, если сами хоть и устно, но признают, что это может быть заводской брак.
В прошлую субботу обнаружил, что мне забыли вернуть SIM-карту. Ирония: лето прошло, осень наступила, а мне до сих пор не могут починить аппарат, вдобавок безответственно относятся, как в случае с "симкой".
11 сентября звоню в сервис-центр. Обещали посмотреть. Велели перезвонить через час. Звоню через пару часов, слышу: "Извините, клиентов много, не успели. Давайте я вас наберу в течение рабочего дня". Хорошо, терпеливо жду. Не перезвонили.
12 сентября утром вновь звоню. Опять столпотворение клиентов, и они ничего не успевают. К слову, менеджер, которая обслуживала меня до 11 сентября, ушла в отпуск. Остальные же ничего не знают, ничего не видели и, конечно же, ответят мне в течение рабочего дня. Вы сами догадываетесь, перезвонили они мне или нет.
Девушка не вешает трубку, а кладет на стол и отходит. Слышу ее шаги. Молчание… Я терпеливо жду, когда мне ответят. По телефону слышу, как с одним из менеджеров сервиса спорит недовольная клиентка. Ее не устраивает камера на аппарате, которая тускло снимает.
Про оставленную на столе трубку все забыли. Жду минут 10, уже принципиально жду. Девушка-менеджер с кем-то говорит обо мне. Другой голос ей отвечает: "Если он не забрал сим-карту, это его проблемы". Тут кто-то из сотрудников сервиса берет трубку, и я слышу звук нажатия клавиш. Он, видимо, набрал чей-то номер, не подозревая, что я на связи.
Дальше диалог. Меня будем называть Я, менеджера — М.
Я: Алло?
М.: Алло, здравствуйте. Мне нужен стеклопакет.
Я: Давайте обойдемся без стеклопакета. Я ваш клиент и уже 10 минут жду, когда девушка мне ответит.
Менеджер в ступоре. Передали трубку. Девушку-менеджера назовем Д.
Д.: Алло, я вас слушаю.
Я: Девушка, я два дня подождал и сейчас 10 минут жду, когда вы вернетесь и ответите мне (по телефону).
Д.: Вы же трубку бросили…
Д.: Вы заберите SIM-карту.
Все, бросили трубку. Перезванивать не стал. Лишний раз в этот сервис-центр идти не хочется. Да и "симку", скорее всего, восстановлю по паспорту.
Эпилог
Из этой ситуации я сделал вывод, что сфера обслуживания у нас непостоянная. Это значит, что с вами очень любезны, когда вы покупаете товар, а потом на вас просто "забивают". При этом будут делать вид, что сопереживают и хотят быстрее решить проблему. Я бы назвал это странным словосочетанием "вежливая грубость". Если есть знакомые, которые разбираются лучше, чем мастера сервис-центра или другой консультант, обращайтесь к ним. Толку больше будет. Это мой совет.
Постскриптум. Однажды младший брат увидел, как толпа недовольных людей сервис-центра грозилась обратиться в суд. Не я один такой со "своими проблемами".
Постскриптум под постскриптумом: я записал на телефон разговоры с менеджерами, и есть акт о работе сервиса-центра от начала до конца. Что дальше делать, пока не решил.
