Кыргызстанский бизнес переживает не лучшие времена, но даже в этих непростых условиях местные предприниматели не опускают руки. Мы решили показать, каким может быть кризис-менеджмент, на трех разных примерах.
Кейс №1: гибкие стратегии
Искендер Самарбек уулу, основатель языковых курсов
Если честно, мы давно планировали выйти на онлайн-рынок: я изучал, как устроена работа гигантов индустрии. Ситуация с коронавирусом заставила нас ускориться.
Первое время онлайн-формат сложно назвать выгодным: на оффлайн-курсах мы "брали массой", что выгодно в краткосрочной перспективе. Чтобы привлечь клиентов в онлайн, приходится тратить гораздо больше средств на маркетинг. Одной из причин стало расхожее мнение, что "в интернете все бесплатно". Если вы надумали запустить онлайн-курсы, будьте готовы к тому, что 80 процентов всех откликнувшихся ожидают обучения на безвозмездной основе.
Это не единственные подводные камни, к которым нужно быть готовым при запуске онлайн-курсов, вот еще парочка:
1. Техника важна! Телефоны не подойдут — они постоянно перегреваются. Нужны компьютеры или ноутбуки, причем с отличным интернетом и хорошими наушниками. Например, в разговорных клубах от "глюков" у одного пострадают другие студенты.
2. Местный рынок оказался не готов к ценам, которые за границей считаются низкими. Мы начали выходить на зарубежные рынки — так появились первые клиенты в Алматы, Израиле, Украине. Открытие новых рынков — это здорово, но и конкуренция за границей сильнее: надо постоянно доказывать, чем мы не хуже опытных гигантов. Для клиентов из Кыргызстана запустили еще более доступные занятия в мини-группах.
Сейчас многие сузили свой бюджет на маркетинг — для нас это большой шанс. Да, мы серьезно потратимся и не получим особой выгоды в краткосрочной перспективе, зато останемся у клиента в голове. Кроме того:
1. Мы изменили стратегию продвижения в Instagram, который остается нашей основной площадкой и приносит наибольший результат. Теперь курсы рекламируются точечно со ссылкой на сайт, где клиенты видят стоимость, примеры обучения, преподавателей. Работа выстроена так, что заявки оставляют только те, кто действительно заинтересован в курсах.
2. Пробуем перейти в TikTok. Раньше мы туда не лезли, потому что местный рынок слишком компактный. С выходом в онлайн вместо 100 тысяч мы получаем аудиторию в 8-9 миллионов. Запустили пробную рекламу, но пока эффекта не видно.
4. Вкладываем много усилий в анимационные ролики. У нас большая команда дизайнеров и аниматоров, так что мы можем себе это позволить.
5. Временами работает контекстная реклама в Google, которая приносит неплохие результаты. Всяко лучше, чем платная реклама на Facebook, пользователи которого максимально равнодушны к курсам.
6. Постоянно тестируем разные инструменты и выясняем, что работает лучше всего. Когда мы видим результат решения, вкладываем в него в два раза больше.
В будущем мы планируем:
- внедрить куратора, который следил бы, как студент передвигается по курсу (успевает или нет, чего ему не хватает и прочее);
- создать свою платформу (сейчас мы тестируем разные приложения, но они не приспособлены для обучения);
- отказаться от оффлайна в привычном его понимании (очные курсы останутся, но уже не в том формате, к которому мы привыкли);
Итог: текущую прибыль не сравнить с прежней, все-таки студентов стало меньше. С другой стороны, мы получили возможность запустить тот же продукт с нуля, а создавать всегда интереснее, чем систематизировать. Уверен, что нам еще повезло: некоторый бизнес пандемия парализовала полностью.
Кейс №2: исследования и поддержка клиентов
Екатерина Светачева, руководитель отдела маркетинга и PR крупного сервиса объявлений
После введения режима ЧП мы решили разобраться, как у клиентов обстоят дела с продажами, и выяснить, чем можем помочь нашим пользователям. Итоги исследования нас удивили.
1. Продавцы. Каждый седьмой продавец ответил, что старается не прекращать свою активность и продолжает работать с клиентами. Это значит, что шесть из семи остановили продажи. Многие действительно закрылись или перестали принимать заказы на время карантина по разным причинам: личные обстоятельства, проблемы с доставкой, а некоторые попросту не верили, что сейчас люди готовы что-то приобретать.
2. Покупатели. Каждый третий клиент говорил, что он бы и рад совершить покупку, но сделать это сложно. Одни отмечали, что им мешают ограничения на передвижение в городе; другие указывали на проблемы с доставкой; третьи говорили, что на фоне поднявшихся цен не смогли договориться о скидке. Самое главное, практика показала, что в 70 процентах случаев покупатели просто не могут связаться с продавцом.
Мы и сами не могли дозвониться по многим номерам в объявлениях. Так что дело вовсе не в возможностях покупателей... К слову, для продавцов разработана специальная страница с советами о том, как правильно пользоваться сервисом.
На 18 процентов вырос спрос бытовой и кухонной техники. В категории "Спорт и хобби" рост составил 16 процентов: в ход пошли гантели, велосипеды и другие спорттовары.
Не так сильно, но все же вырос интерес в категориях "Дом и сад" (видимо, граждане принялись обустраивать жилье) и "Детские вещи" (дети, как мы помним, растут не по дням, а по часам).
Само собой, вырос спрос на онлайн-услуги. К примеру, репетиторы могут предложить онлайн-обучение. Я видела объявление молодого человека, который организовал ремонт компьютеров на дому: курьер доставлял ему сломанную технику, а после починки мастер отправлял ее обратно покупателю.
После исследования мы:
- разработали акционные пакеты, скидки, бонусы;
- запустили акцию поддержки малого и среднего бизнеса: каждый пользователь может заполнить анкету на получение поддержки от сервиса — эквивалент суммы до 5 000 сомов, куда входят и активация бизнес-профиля, и начисления на баланс кошелька сервиса; таким образом помощь получили уже 20 тысяч человек, пользователи отмечают, что акция ощутимо помогает им в продажах.
Кейс №3: настрой сотрудников на результат
Айнура Адамалиева, представитель международной компании по продаже медицинского оборудования и оздоровлению населения
Еще до введения ЧП мы озаботились тем, как перестроить работу на новый лад и не потерять в прогрессе. Вот некоторые решения:
1. Марафон эффективности — это целый комплекс мер, который позволяет нашим менеджерам по продажам находится в постоянном тонусе. Они рано встают, проводят зарядку, расписывают цели и планы на день, участвуют в вебинарах.
В то же время марафон — это еще и корпоративное соревнование, где за каждую выполненную задачу люди получают баллы. Наши сотрудники разделились на группы — они поддерживают друг друга, учатся работать как в команде, так и индивидуально.
2. Вебинары. Мы проводим их два раза в день. Во время первого вебинара менеджеры оттачивают навыки продаж, разучивают скрипты, репетируют друг с другом. После обеда проводится рекламный вебинар, куда мы приглашаем клиентов и рассказываем им о продукте. Они задают вопросы, смотрят ролики, видят результаты.
Помимо прочего, провели два-три вебинара с психологами, чтобы люди не замкнулись в себе во время самоизоляции, а продолжили развиваться.
Сейчас наши менеджеры включили в работу все онлайн-инструменты — от соцсетей и мессенджеров до сайтов и корпоративного конструктора ботов. Они также звонят бывшим клиентам, "поднимают" старые контакты. Иначе говоря, у одного менеджера есть сразу несколько инструментов, в зависимости от ситуации он выбирает наиболее подходящий.
Все это привело к тому, что активно заработали онлайн-магазины и продажи увеличились. Сотрудники создали мир, где им не до новостей о коронавирусе.
Ранее мы собрали еще несколько вдохновляющих примеров того, как переход в онлайн-формат спасает бишкекский бизнес.
