Эксперт ресторанного дела Евгений Тян признался, что просто не может зайти в кафе и не проанализировать все: от сортов чая в меню до свежести занавесок на окнах. Он оглядел заведение, где должно было пройти интервью, внимательным взором и заметил, что тут недавно произошли изменения.
— Да, именно! Тут теперь предлагают бизнес-ланч. А вообще, как должны работать кафе, расположенные в бизнес-центрах и вблизи офисов?
— В бизнес-центрах кафе не должны быть дорогими. Основной упор в них делается на обеды — бизнес-ланчи, средняя цена которых составляет примерно 200 сомов. Они в основном на это и работают.
— А как можно научиться управлять рестораном?
Когда я помогаю людям открывать заведение, сразу предупреждаю: в ресторане надо жить. Если человек не готов проводить, образно говоря, круглые сутки на рабочем месте, то у него ничего не получится. Особенно это важно учесть женщинам с детьми.
Работать в сфере обслуживания — это призвание. Во всем мире считается, что гостиничный и ресторанный бизнес — самые капризные виды деятельности. Вы работаете с характером, настроением, предпочтениями и со вкусами людей.
— Без какого элемента не обойдется ни одно бишкекское заведение?
— Все в этом сервисе держится на людях. Это мало кто понимает. Интерьер, мебель, бумага, на которой напечатано меню, не приносят вам деньги. Их приносит персонал.
— Недавно Нацстатком опубликовал отчет, согласно которому два ресторана или гостиницы из пяти в 2015 году работали в убыток. Это второй по риску вид бизнеса в стране после энергетической сферы. Почему?
— Люди размышляют следующим образом: я подкоплю деньжат и открою ресторан-кафе. И после открытия сидят и ждут прибыли. Так не бывает. Это в 90-х было около десяти ресторанов на весь Бишкек, сейчас же их более полутора тысяч по всему городу!
— Как я, будучи обывателем, могу почувствовать, что в заведении что-то недоработано?
— Вы волей-неволей будете обращать внимание на некоторые детали. Как женщина, вы смотрите на чистоту в заведении. Мы же, мужчины, — на общую структуру помещения. И все же на впечатление гостя влияет все, к примеру, перегоревшая лампочка, грязный стол, запах в помещении, разбитая плитка на полу. Все это указывает на внутренние недоработки в заведении. И после увиденного вами какого обслуживания вы ожидаете? Такого же!
Если же вы захотели прийти туда еще раз, то все идет правильно. Признаюсь, у женщины вести дела ресторана или кафе получается в большинстве случаев лучше, чем у мужчины.
— Можете объяснить на пальцах, как сделать так, чтобы человек, не задумываясь, сел в машину и приехал именно в это место?
— Крючков много, но самое важное — это атмосфера в заведении. Она воспроизводится через все: цвет, свет, запах, температуру, музыку. И главное — это персонал. Вы не пойдете в заведение, где вам хамят, как бы вкусно там не было. Об этом даже известный ресторатор Аркадий Новиков говорил.
— Как можно так поработать с персоналом, чтобы, несмотря на текучку, не очень высокие зарплаты, удержать людей на позиции официанта или администратора?
Сколько раз я говорю, что самое главное для персонала — это ОТНОШЕНИЕ. Кто-то работает за 50 тысяч сомов и терпит, а другой готов вкалывать за 10 тысяч только потому, что к нему хорошо относятся.
Размер зарплаты и отношение — это два самых важных фактора для любого работника. Я, наверное, похвастаюсь, но за те пять лет, что возглавляю компанию, ни разу не повысил голоса на кого-нибудь из своего персонала. Вообще, для меня повышенный тон означает, что у человека не хватает интеллекта сказать спокойно, чтобы его поняли.
— Но при этом остается риск, что коллектив станет относиться к шефу панибратски. Разные же люди бывают.
— Конечно, нужно четко соблюдать субординацию. А кто этих людей нанимает, кто проводит собеседование и кто их обучает? Вы сами! Моя компания как раз занимается подбором персонала. Один из главных критериев — чтобы человек был хорошим по своей натуре.
— Я журналист и много говорю с людьми. В конце рабочего дня готова все человечество ненавидеть, потому что от общения устаешь. Представляю, как несладко приходится официантам, которые вынуждены контактировать с остальными на порядок дольше. Как уберечь их от срывов, чтобы сотрудник не плеснул чай в лицо очередному хамящему клиенту, а улыбался ему?
— Один из самых важных критериев, при которых людей берут на работу, это стрессоустойчивость. Можно даже при собеседовании специально создать неприятную ситуацию: позвать человека ровно к девяти, а прийти на 10 минут позже, к примеру. Затем посмотреть на его поведение. Если он выразит свое недовольство или будет всячески его показывать, то в сфере услуг ему делать нечего.
— В социальных сетях есть много групп, где коллективно жалуются на какое-либо заведение. Пользователи даже за волосок в тарелке могут призвать идти походом на кафе. Как на эту травлю реагировать?
— Я в партнерстве открывал свой ресторан французской кухни. И как-то раз про нас написали. Отчаяния не было. Во-первых, антиреклама — это тоже реклама. Я смотрел на реакцию людей и на количество просмотров. За пару месяцев мы набрали их более 60 тысяч!
Потом я вежливо попросил ее удалить пост. И она его удалила. Это ведь всего лишь вопрос отношения с людьми! Критика — это нормально. Доброжелатели не будут писать хвалебные посты в отличие от тех, кому что-то не понравилось.
По приблизительной статистике психолога Алана Пиза, если вас обидели, то вы расскажете об этом четырем знакомым. Если же вам сделали хорошо, то вы максимум расскажете одному.
— Что самое страшное для имиджа ресторана?
— Отравление. Массовое пищевое отравление. Сразу весь город начинает гудеть, что туда лучше не ходить. Еще очень негативно может повлиять некорректное поведение сотрудников.
— Как-то раз одна знакомая обнаружила в своей тарелке маленького червячка. Место было приличное, официант сразу же пообещал вычесть салат из счета, но потом ее все-таки заставили заплатить за блюдо. В итоге она выложила снимок в Сеть. Фотография разошлась по социальным сетям, а пара-тройка СМИ даже сделала из этого новость. В каких случаях кафе дешевле "простить" клиенту блюдо? Можно ли считать червяка или волос в тарелке достаточным основанием, чтобы не платить за еду?
— Один ресторан может подарить этот обед или ужин, в другом могут предложить поменять блюдо. Если заведение отказывается идти навстречу, то это говорит о его уровне.
Многое зависит и от гостя. Для кого-то червячок — мелочь, можно отодвинуть его и есть дальше. А для кого-то может обернуться истерикой и постом в социальных сетях.
Тут нужно подготовить персонал правильно. Я советую в таких случаях убрать блюдо из счета и поблагодарить гостя за то, что он не промолчал. Если вам удастся профессионально уладить конфликтную ситуацию, то человек придет к вам еще раз.
Был момент, когда мой администратор ошибся с резервацией, а у нашей гостьи был юбилей — 50 лет. Ей дали не тот столик. Мы ей подарили десерт и самую дорогую бутылку вина, которая у нас была, и пригласили посетить нас еще раз всей семьей за счет заведения.
А потом она выкупила весь ресторан! Три-пять тысяч сомов, которые я потерял, обернулись мне десятками тысяч!
— Еще один момент, который вызывает много вопросов: клиенты с активными детьми. Официанты и тем более другие гости не обязаны следить, чтобы чье-то чадо не разбило себе голову. Что делать в этом случае?
— Шкодничать — это у детей в базовых настройках. У меня две дочки, я знаю, что это такое. Если ресторан видит, что к нему приходят семьями, логично открывать детские площадки, детские комнаты. Ресторан должен сам это продумать заранее.
Пару-тройку официантов нужно обучить обращению с детьми. Они также должны аккуратнее носить блюда, если по залу бегают дети, чтобы, не дай бог, не облить ребенка. Родитель за свое чадо душу отдаст, поэтому, если с ним что-то случится, скандала не избежать.
Если к вам приходят с детьми, постарайтесь завоевать маленькое сердце. Ведь малыш потом сам будет просить: "Папа, пойдем туда, мне там дали Спанчбоба и карандаши". Поставьте им мультики, дайте раскраски. Это опять же говорит об уровне заведения.
По закону никакой ресторан не может вам запретить приходить с ребенком.
— Я где-то прочла, что цена за блюдо складывается из трех компонентов: стоимость продуктов умножается на три. Одна часть — сами продукты, вторая — оплата услуг персонала и за коммуналку, а третья — прибыль. Вы согласны?
Любой ресторатор детально думает о каждом блюде. Возьмем, к примеру, супы. По историям продаж видим, что чаще всего заказывают шорпо, а борщ на втором месте. Логично, что на шорпо можно немного поднять цену, люди все равно не будут от него отказываться.
Ценовая политика у каждого ресторана своя. Например, кафе "Ф…а", которое ориентируется на массового покупателя, не будет умножать себестоимость на три. Они идут на объем. Рестораны на 50-60 посадочных мест сделают дороже. Каждое заведение подходит к этому вопросу индивидуально.
— Иногда официант приносит какой-нибудь вкусный комплимент от повара. Не забуду, как однажды в кафе нам, тогда еще студенткам, принесли картофель-фри. Наверное, уж сильно голодными мы выглядели. В каких случаях заведение дарит еду?
— Чаще всего, когда что-то из продуктов осталось неиспользованным в холодильнике. Это не значит, что вам принесут просроченное, нет. Просто иногда запасов еды становится слишком много. Во-втором случае повар специально готовит какие-то небольшие блюда, чтобы завоевать лояльность посетителей.
— В каких случаях у кафе можно просить скидку?
— Чем больше банкет, который вы организовываете, тем больше скидка, на которую вы можете рассчитывать. Кроме того, можно значительно сэкономить на алкоголе. Многие рестораны позволяют приносить свои напитки.
— А какие тренды сейчас актуальны в ресторанном бизнесе?
Тенденция хороша, потому что у нас развивается туризм. Горы и Иссык-Куль будут привлекать людей, и тут уж без нас не обойтись. Так что вперед и только вперед!
